マンションの管理組合で緊急連絡が問題になるのは、たいてい夜中の漏水か、休日の停電です。掲示板に貼る時間もなく、理事長の携帯だけが鳴り続け、翌朝には「なぜ知らせてくれなかったのか」という声が出ます。この記事は、輪番で理事を引き受けた人が、緊急連絡の経路を1年のうちに整えるための判断材料をまとめたものです。
管理組合の緊急は、建物の設備から始まる
町内会や自治会の緊急連絡は、地震や台風といった外から来るできごとが中心です。マンションの管理組合はここが違います。実際に夜中や休日に人を動かすことになるのは、建物そのものが起こす事故です。
現場で多いのは次のようなものです。
・上階からの漏水。下の住戸の天井や壁が濡れ、原因の住戸に人がいない ・給水ポンプの停止による断水。高置水槽方式なら数時間、直結増圧方式なら即座に水が止まる ・エレベーターの停止と閉じ込め ・共用部の停電、または受変電設備の不具合による全館停電 ・自動火災報知設備の作動。誤報も含めて、住民が一斉に廊下へ出る ・機械式駐車場の停止。出庫できない車が出る ・排水管の詰まりによる汚水の逆流
これらに共通するのは、影響する範囲が住戸ごとに違うことです。漏水は縦の系統に沿って上下の数戸だけに関わります。機械式駐車場の停止は、契約している区画の人だけの問題です。全館停電は全戸に関わります。
自治会のように「全戸に同じことを流す」形で作ってしまうと、関係のない住戸にまで深夜の通知が飛び、次からは通知を切られます。緊急連絡の設計を始めるときは、まず全戸に流すもの、階や系統だけに流すもの、当事者の住戸にだけ個別に伝えるものの3段階に、できごとを仕分けるところから入ります。
この仕分けは、理事会の議題として1回で終わります。過去2年の管理会社からの報告書を並べ、実際に起きたできごとを書き出して、それぞれどの段階かを決める。これだけで、次に何かが起きたときの迷いが半分消えます。
管理会社の24時間受付と、組合の連絡は別のもの
多くのマンションでは、管理会社が24時間の緊急受付窓口を持っています。管理委託契約書に記載があり、玄関の掲示板にも電話番号が貼ってあるはずです。ここに電話をすれば、提携している業者が現場に来ます。
この窓口があることで、管理組合の緊急連絡は不要になるでしょうか。なりません。受付窓口がやるのは、通報を受けて業者を手配することまでです。「いま何が起きていて、いつまでにどうなるのか」を住民全体に伝える仕事は、そこには含まれていません。
実際に困るのはここから先です。断水したとき、住民が知りたいのは「復旧の見込み時刻」と「その間どうすればよいか」です。受付窓口に何十件も電話が集中すれば、回線がふさがって次の通報が入らなくなります。理事長の携帯に問い合わせが集中すれば、理事長は現場対応ができなくなります。
だから、管理組合が持つべき緊急連絡は、通報の経路ではなく状況を全戸に一斉に伝える経路です。役割は次のように分けます。
・通報を受けて業者を動かす。管理会社の緊急受付 ・現場の状況を確認して、流す内容を決める。理事長または当番の理事 ・全戸または該当の系統へ、状況と見込みを流す。管理組合の連絡経路 ・個別の被害の相談を受ける。管理会社の担当者と、保険の窓口
この4つを混ぜないことが要点です。特に、管理会社の緊急受付の電話番号を「困ったらここへ」として住民に案内しつつ、状況の共有をしない運用になっていると、受付窓口が問い合わせセンターの代わりに使われて機能を失います。
理事が1年で交代する前提で組む
管理組合の緊急連絡が続かない最大の理由は、理事の任期です。輪番制を採っているマンションでは、理事は1年か2年で入れ替わります。半数改選にしているところでも、2年で全員が入れ替わる計算です。
この条件は、町内会や部活と比べても厳しいものです。町内会の会長は数年続けることが珍しくありませんし、部活の顧問も年度をまたぎます。管理組合の理事長は、多くの場合、去年まで管理のことを何も知らなかった人です。
したがって、緊急連絡の仕組みは「引き継げるかどうか」だけで選ぶことになります。判断の基準は3つです。
1つめは、発信する権限が個人の端末に紐づいていないことです。前の理事長の私物の携帯にしか入っていないグループや、前の理事長のメールアドレスでしか操作できない仕組みは、その人が退任した瞬間に止まります。管理者を差し替えられるかどうかを、導入の前に必ず確かめます。
2つめは、過去に何を流したかが残ることです。新しい理事長が最初に見るべきなのは、去年の緊急連絡の実物です。どんな文面で、何時に、誰に流したのか。それが読めれば、初動の判断はまねができます。手元の端末の中だけに履歴が残る形だと、この財産が毎年捨てられます。
3つめは、住民の側に再登録の手間をかけないことです。理事が代わるたびに「新しいグループに入り直してください」と案内するマンションは、そのたびに参加者を数世帯ずつ失います。3年も繰り返せば、緊急連絡が届く先は半分になります。
理事の引き継ぎのときには、鍵や通帳と同じ扱いで、発信の権限を引き渡す作業を手順書に入れておきます。引き継ぎ書に「連絡の管理者を新理事長に変更する」の1行があるかどうかで、翌年の到達率が変わります。
区分所有者と、実際に住んでいる人は同じではない
戸建てが並ぶ町内会と、マンションの管理組合が決定的に違うのがここです。管理組合の構成員は区分所有者ですが、緊急のときに建物の中にいるのは、そこに住んでいる人です。賃貸に出ている住戸では、この2つが別人になります。
漏水が起きたとき、原因の住戸に連絡が要ります。所有者は遠方に住んでいて、実際に住んでいるのは賃借人です。所有者の連絡先しか持っていなければ、夜中に所有者へ電話し、所有者から賃借人へ電話してもらうことになります。時間がかかりますし、所有者が電話に出なければそこで止まります。
国土交通省が示すマンション標準管理規約は、この点について組合員名簿とは別に居住者名簿を持つことを想定しています。規約のコメントには、名簿を作る際の考え方が示されています。
居住者名簿の作成に当たっては、災害時における避難の支援や安否の確認等の円滑化の観点から、高齢者、障害者、乳幼児など災害時に自ら避難することが困難な者を事前に把握しておくことが望ましい。 出典: 国土交通省
同じ規約では、区分所有権を取得したときの届出に緊急連絡先を含めることや、その緊急連絡先として氏名と届出者との関係と電話番号を求めることが例として挙げられています。所有者の電話番号だけでは足りない、という前提で作られているわけです。
実務としては、緊急連絡の登録の案内を、所有者向けと居住者向けの2通りに分けて配ります。所有者には総会の案内に同封し、居住者にはポストへ直接投函する。賃貸の住戸には、入居のときに管理会社から案内してもらえるよう、管理委託契約の打ち合わせで頼んでおきます。
なお、避難が難しい人の情報は、個人情報の扱いのうえで特に慎重さが求められる種類のものとされています。名簿に載せる項目を増やす前に、何のために集めるのかを書面で示し、本人の同意を取ってから集める形にします。
名簿は放っておくと1年で古くなる
緊急連絡の到達率を決めているのは、道具の性能ではありません。名簿の鮮度です。
マンションでは、住戸の入れ替わりが一定の割合で毎年起きます。売買もあれば、賃貸の入退去もあります。携帯番号を変える人もいます。何もしなければ、連絡先の一覧は年を追うごとに使えないものになっていきます。
標準管理規約では、届出があったときに名簿を更新することに加えて、理事長が年1回以上、名簿の内容を確認することが定められています。確認の方法として、変更があったら届け出る必要があることを総会や掲示板で周知することや、理事長が変更を把握した場合に届出を求めることが挙げられています。
つまり、住民からの自発的な申告だけを当てにするな、という設計です。実務に落とすなら、次のような形になります。
・総会の案内を配るときに、登録内容の確認用紙を同封する ・年に1回、緊急連絡の経路で「届いていますか」という空打ちの通知を流す ・返事や既読が付かない住戸を一覧にして、ポストへ紙で確認を入れる ・管理会社が把握している入退去の情報と、組合の名簿を突き合わせる
このうち、効果が大きいのは空打ちです。届かない先を見つけるには、実際に流してみるのが一番早い。年に一度、防災訓練の案内をその経路で流すと決めておけば、確認の作業が訓練の一部になります。
夜間に流すかどうかを、事前に決めておく
深夜に緊急連絡を流すかどうかの判断は、その場で悩むには重すぎます。悩んでいる間に時間が過ぎますし、翌日には「なぜ起こしたのか」と「なぜ黙っていたのか」の両方から言われます。
だから、理事会で先に線を引いておきます。線の引き方は、住民が「いま行動する必要があるかどうか」で決めるのが実務的です。
深夜でもすぐ流すもの。
・断水と、その復旧見込み。朝に水が出ない状態で起きることになるため ・全館の停電。エレベーターと給水ポンプが止まるため ・火災、または避難が必要な事態 ・オートロックや共用の出入口が使えなくなった場合 ・上下階に及ぶ漏水で、当事者の住戸に立ち入る必要がある場合
翌朝まで待ってよいもの。
・機械式駐車場の停止。出庫できない人には個別に連絡する ・共用部の照明の一部が消えている ・宅配ボックスの不具合 ・火災報知設備の誤報で、すでに復旧している場合
線を引いたら、規約や細則の形にするより先に、理事会の議事録に残します。次の理事が読める場所に保存することが目的なので、正式な改正でなくても構いません。掲示板に「緊急のときはこの基準で流します」と1枚貼っておくと、住民の側の心構えもできます。
流す文面は、1行目で行動が決まる形にする
夜中に通知が来たとき、住民が最初に見るのは1行目だけです。ここで自分に関係があるかどうかが分からなければ、後は読まれません。
書き方は次の順に固定します。
・1行目に、何が起きたかと、いつまでか。「断水しています。復旧は本日15時ごろの見込みです」 ・2行目に、どの範囲か。「A棟の3階から8階の住戸が対象です」 ・3行目に、住民が取る行動。「復旧まで水が出ません。飲み水は各自でご用意ください」 ・4行目に、問い合わせ先。「個別のご相談は管理会社の緊急受付へお願いします」
避けたいのは、状況の説明から書き始めることです。「本日未明、受水槽の給水ポンプに不具合が発生し、業者による点検を実施したところ」という書き出しは、緊急の連絡には向きません。経緯は最後に回します。
もうひとつ、範囲を必ず書きます。マンションの緊急連絡では、関係のない住戸に流すことが避けられない場面が出てきます。そのときに範囲が書いてあれば、関係のない人は1行で読み終えられます。範囲が書いていないと、全員が最後まで読んで、そして全員から問い合わせが来ます。
文面のひな型は、平時に作っておきます。断水、停電、漏水、火災報知設備の作動、エレベーター停止。この5種類の型があれば、実際に起きたときは日付と時刻と範囲を差し替えるだけで出せます。夜中に文章を考えなくて済むというのは、対応する人の負担を大きく下げます。
掲示板とポスティングは、いつまで残すか
紙の経路をやめてよいかという相談はよく出ます。答えは、当面は残す、です。ただし役割を変えます。
緊急連絡において、掲示板の弱点ははっきりしています。夜中に貼れませんし、貼っても誰かが通りかからなければ読まれません。ポスティングも同じで、ポストを見に行くのは早くて翌朝です。速さを求める用途には向きません。
一方で、紙にしかできないことがあります。登録していない住戸に届くことです。デジタルの経路に登録していない世帯は、どんなマンションにも一定数残ります。年配の区分所有者、賃貸の短期入居者、法人が所有して社宅として使っている住戸。ここに届く経路は紙しかありません。
そこで、こう分けます。
・速報は電子の経路で流す。復旧の見込みが変わったら、そのつど更新する ・落ち着いてから、経緯と結果を1枚にまとめて掲示板に貼る ・電子の経路に未登録の住戸には、掲示の内容をポストへ入れる ・登録の案内を、その紙の裏面に毎回入れておく
こうすると、紙は速報の役割から降り、記録と未登録者への保険という役割に変わります。理事の作業も減ります。緊急のたびに全戸へポスティングする運用は、深夜だと物理的に不可能なので、どこかで破綻します。
停電したときに、何が止まるかを一覧にしておく
マンションは、停電すると建物としての機能が一斉に落ちます。ここを住民が理解していないと、停電のたびに同じ問い合わせが集中します。
止まるものを、あらかじめ一覧にして配っておきます。
・エレベーター。復旧後も、点検が終わるまで動かせないことがある ・給水ポンプ。直結増圧方式なら即座に断水し、受水槽と高置水槽の方式でも水槽が空になれば止まる ・オートロックの解錠。多くは非常時に開放される仕様だが、建物により異なる ・機械式駐車場。出庫も入庫もできなくなる ・自動ドア、館内の照明、非常放送設備の一部 ・インターネットの共用設備。共用部の機器が止まれば各戸も使えなくなる
この一覧を、防災訓練の資料に毎年入れておきます。そして、実際に停電したときの緊急連絡には、この一覧の中で「いま止まっているもの」だけを書きます。全部が止まるとは限らないためです。
あわせて、停電時に緊急連絡そのものが届くかを考えておきます。携帯の電波が生きていれば通知は届きますが、住民の端末の電池は建物と一緒に減っていきます。長引く停電では、掲示と口頭の伝達に戻る場面が来ます。理事会で「何時間を超えたら紙と貼り紙に切り替える」という目安を決めておくと、当日に迷いません。
火災報知設備が鳴ったときの連絡は、別に設計する
自動火災報知設備の作動は、緊急連絡の中でも扱いが特殊です。理由は3つあります。
第一に、住民は連絡を待たずに動きます。ベルが鳴れば廊下に出ますし、外に出る人もいます。連絡を流す前に、すでに状況が起きています。
第二に、誤報の割合が高いことです。調理の湯気、浴室の蒸気、感知器の故障。原因が誤報であっても、鳴っている間は本物と区別がつきません。
第三に、消防への通報と、住民への連絡は別の話だということです。通報は誰かがすでにしているかもしれませんし、していないかもしれません。
だから、この場面の連絡は2段階にします。鳴っている最中は、原因を確認中であることと、避難の要否だけを流します。「現在、自動火災報知設備が作動しています。原因を確認中です。廊下と階段は使用できます」。原因が分かってから、結果を流します。「調理による誤作動でした。復旧しています」。
なお、居住者数が一定以上の集合住宅では、消防法にもとづき防火管理者の選任が義務づけられています。標準管理規約のコメントでは、居住者数が50人以上ある集合住宅において、建物の管理権原者に防火管理者の選任が義務づけられていることが確認的に示されています。防火管理者が誰なのかを、緊急連絡の文面に載せる必要はありませんが、理事会の側では把握しておきます。鳴ったときに現場を見に行く人が決まっていない状態が、いちばん危険です。
発信できる人を、理事長1人にしない
緊急連絡の発信を理事長だけができる状態にしているマンションは多く、そしてこれが最も頻繁に詰まる箇所です。理事長は仕事を持っていますし、旅行にも行きます。夜中に携帯を切っている日もあります。
標準管理規約では、災害等の緊急時に理事長が総会や理事会の決議によらずに必要な保存行為を行えることが定められています。緊急時に理事長の判断で動ける、という建て付けです。ただしこれは「理事長しか動けない」という意味ではありません。連絡を流すという行為は、修繕の決定とは性質が違います。
現実的には、発信できる人を3人置きます。理事長、副理事長、防災担当の理事。あるいは、管理員が常駐しているマンションなら、決められた文面に限って管理員が発信できるようにしておく方法もあります。
権限を分けるときに一緒に決めるのが、何を流してよいかの範囲です。全員が何でも流せる状態にすると、今度は情報が食い違います。範囲の決め方は、先ほどの文面のひな型と対応させるのが簡単です。ひな型に沿ったものは誰が出してもよく、それ以外は理事長の確認を取る。この線引きなら、覚えるのも引き継ぐのも容易です。
個別の相談と、全体への連絡を混ぜない
漏水が起きたあと、当事者の住戸では保険の話や修繕の話が続きます。この個別のやり取りを、全戸に流れる経路の中でやってしまうと、複数の問題が起きます。
住戸番号と被害の状況が全戸に見えます。修繕の費用の話も見えます。当事者からすれば、生活の中身を数十世帯に公開されることになります。他の住民からすれば、関係のない話が延々と流れることになります。
分け方は単純です。全体に流すのは、原因と復旧の見込みと、住民が取る行動まで。それ以外は個別のやり取りに移します。移すときは「詳しいご相談は個別にご連絡します」と1行入れておけば、放置されたと受け取られません。
連絡の道具を選ぶときは、この個別と全体の切り替えができるかどうかを見ます。1つのグループに全員が入っているだけの形だと、切り替えの場所がありません。理事だけが読める場所、全戸が読める場所、当事者とだけやり取りする場所。この3つが分かれていると、運用が楽になります。個別のやり取りができる仕組みがどう違うかは、LINEグループとの比較で整理しています。連絡先を交換せずに個別に連絡できるかどうかは、賃貸の入居者が多いマンションでは特に効いてきます。
誤った連絡を流してしまったときの取り返し方
緊急連絡を続けていれば、間違いは必ず起きます。復旧見込みの時刻が違った、対象の範囲を間違えた、誤報を火災として流した。ここでの対応が、翌年以降の信頼を決めます。
まず、訂正は同じ経路で、同じ速さで出します。掲示板に貼って終わりにすると、通知で受け取った人には訂正が届きません。
次に、訂正の文面では、間違えた内容を先に書きます。「先ほどお伝えした復旧見込みの時刻に誤りがありました」から始め、正しい情報を書き、最後に一言お詫びを添える。経緯の説明を長く書く必要はありません。
そして、訂正を出したこと自体を記録に残します。理事会の議事録に「この日、この訂正を出した」と1行あれば、翌年の理事が同じ間違いを避けられます。
誤りを恐れて連絡を遅らせるほうが、結果として損失が大きくなります。確認が取れていない段階でも「現在確認中です」と流すことに価値があります。住民が知りたいのは、正確な情報である前に、誰かが対応しているという事実です。
年に1回、必ず流してみる
平時に使っていない経路は、緊急時に使えません。これは道具の問題ではなく、人の問題です。理事は操作を忘れ、住民は通知の設定を切り、機種を変えた人は登録が消えています。
だから、年に1回は必ず流します。流す口実は用意しなくても、既にあります。
・防災訓練の案内と、当日の集合の連絡 ・総会の開催通知と、議決権行使書の提出の呼びかけ ・断水を伴う受水槽の清掃、または排水管の高圧洗浄の日程 ・大規模修繕の工事日程と、ベランダの片づけの依頼
このうち、排水管の清掃は特に良い訓練になります。在宅していないと作業ができないため、住民が実際に反応するからです。反応がない住戸が、緊急時に届かない住戸です。
流したあとは、届かなかった先を数えます。数える作業を面倒だと感じるなら、それは道具の選び方を見直す合図です。誰が読んだかが一覧で分かる仕組みなら、この作業は数分で終わります。連絡が読まれたかどうかを追える形については、BANDとの比較で、掲示板型の道具がどこまで確認できるかを整理しています。
保管場所を選ぶときに見る3つの点
最後に、緊急連絡の保管場所を選ぶときの基準を整理します。マンションの管理組合という条件に絞ると、見るべき点は3つに収まります。
1つめは、管理者を引き継げること。理事が毎年代わる以上、これが最優先です。前任者の端末やアカウントに紐づく仕組みは、どれだけ多機能でも候補から外します。
2つめは、住民の側に新しいIDとパスワードを増やさないこと。年配の区分所有者が多いマンションでは、登録の手間が到達率を直接下げます。導入の説明会を開いても、参加するのは全体の一部です。参加しなかった世帯が自力で登録を終えられる形かどうかを見ます。
3つめは、住戸番号と連絡先が外に出ないことです。マンションの名簿は、そこに誰が住んでいるかという情報の集まりです。誰でも検索して入れる場所や、招待の URL が転送されれば入れてしまう場所には保存しません。オープンな場に保存した場合に何が起きるかは、LINEオープンチャットとの比較で整理しています。
この3つを満たしたうえで、あとは理事会が触ってみて決めれば十分です。細かな機能の差より、来年の理事が引き継げるかどうかのほうが、5年後の管理組合にとってはるかに大きな差になります。導入の前によく出る疑問はよくある質問にまとめてあります。住民向けの説明資料を作るときの参考にしてください。
管理組合の連絡が、町内会や PTA と違うところ
集まりの連絡を扱う道具は数多くありますが、その多くは町内会や PTA、部活といった団体を前提に作られています。管理組合に当てはめるときには、ずれが出ます。ずれの正体は3つです。
第一に、構成員が「人」ではなく「住戸」だということです。町内会は世帯単位で数えますが、管理組合は住戸に紐づいて権利が動きます。所有者が代わっても住戸は残ります。名簿を人の一覧として作ると、売買のたびに整理がつかなくなります。住戸番号を主にして、そこにいまの所有者と居住者を紐づける形にします。
第二に、緊急連絡の相手が組合員とは限らないことです。賃借人、同居の家族、通いの介護の人。建物の中で困るのはこの人たちで、規約上の構成員ではありません。この層に届く経路を、別に用意する必要があります。
第三に、管理会社という第三者が常に間に入ることです。町内会には委託先がありません。管理組合の連絡は、組合と住民の二者ではなく、組合と管理会社と住民の三者で動きます。緊急連絡の設計をするときは、管理会社の担当者にも1人分の席を用意しておくと、当日の動きが速くなります。担当者が読める場所を作るかどうかは、委託契約の範囲とあわせて理事会で決めておきます。
他の団体での使われ方を見ると、この違いがよく分かります。町内会での使われかたでは、班や組といった地理的な単位で流し先を分ける形が中心になっています。管理組合では、これが階や棟や系統に置き換わります。単位の切り方さえ間違えなければ、道具そのものは同じもので足ります。
Q1. 管理会社の緊急受付があるのに、管理組合の連絡経路も要りますか？
必要です。受付窓口の役割は通報を受けて業者を手配することまでで、いま何が起きていて何時に直るのかを全戸へ伝える仕事は含まれていません。状況の共有をしないと問い合わせが受付窓口に集中し、次の通報が入らなくなります。通報の経路と、状況を一斉に伝える経路は分けて持ちます。
Q2. 賃貸に出ている住戸の入居者に、どうやって連絡しますか？
所有者の連絡先だけでは夜間に届きません。区分所有者の名簿とは別に、実際に住んでいる人の連絡先を持つ居住者名簿を作ります。集めるときは利用目的を書面で示し、賃貸の住戸については入居の手続きのときに管理会社から案内してもらえるよう、委託契約の打ち合わせで頼んでおくと集まりやすくなります。
Q3. 夜中に緊急連絡を流してよいか、その場で判断できません。
その場で判断しない形にします。理事会であらかじめ線を引き、断水、全館停電、火災、避難が必要な事態、上下階に及ぶ漏水は深夜でも流す、機械式駐車場の停止や共用部の照明の不具合は翌朝に回す、と決めて議事録に残します。基準を掲示板に1枚貼っておくと、住民の側の受け止めも変わります。
Q4. 理事が毎年代わっても、連絡の仕組みは続けられますか？
続けられるかどうかは、管理者の権限を差し替えられる仕組みかどうかで決まります。前の理事長の私物の端末やアカウントに紐づく形だと、退任した瞬間に止まります。引き継ぎの手順書に「連絡の管理者を新理事長へ変更する」を鍵や通帳と同じ扱いで入れておけば、毎年の交代でも途切れません。